醫師們最無奈的情境，莫過於竭盡心力、花費長時間幫助患者治療，將主訴成功解決。然而，結果卻遭到患者的貶抑回饋：看診不滿意，下次絕對不再光顧。到底發生了什麼問題呢？
讓我們先探討一個常見案例。患者A來診所拔智齒，其智齒生長方式讓醫師D較難處理。但醫師D耐心地進行治療，過程中不斷告訴患者：忍耐一下，很快就好了。經過將近40分鐘，智齒終於被順利處理，醫師D感到成就滿滿，自信地告訴病患這次拔牙之困難，卻成功完成了。然而，患者A離開診間時竟然疾奔，櫃台同仁尚未說完術後注意事項，便急忙離去。
接著，患者A發表就診感想：這輩子再也不踏入的牙醫診所，XXX醫師根本在胡搞。醫師D憤怒地反駁：我不是幫他拔掉那難以處理的智齒嗎？為何還要這樣抨擊我？經過我們客服端先安撫病患情緒，了解當時究竟發生了什麼事，才發現患者在整個治療過程中，極度疼痛且不舒適。醫師D當時未仔細了解麻藥是否發揮作用，就這樣撐過40分鐘。
牙科治療中，許多療程都涉及疼痛程度，如根管治療、裝假牙、印模、植牙、拔牙、牙周治療，甚至最基本的洗牙。若患者在治療過程中始終伴隨著疼痛，他們通常不會覺得這是有效的治療。
因此，不論是施打麻藥的方法、詢問麻藥效果的感受，或是在療程進行時給予患者情緒安撫，都是醫師在細節操作上顯著差異的地方。如今越來越多診所開始強調 「溫柔看診」，實際上就是為了讓患者的體驗達到最佳，能夠兼顧主訴解決與患者感受，達到醫患雙方認可的最有效治療方式。
患者在治療後的心情分享，我們也歡迎會員醫師訂閱我們的客訴處理報告。這將有助於您在不直接詢問患者的情況下，確切了解患者為何產生負面感受的原因，避免換來好心卻反被無情抨擊的情況發生。在了解患者的需求與感受後，醫師可以在未來的治療過程中更加細心與周到，以提升患者的滿意度，創造更好的醫患關係。