當患者不滿地抱怨 : 「剛看診的時候嘴巴旁邊被你們弄傷了，到底是怎麼回事 ?」時，你身為醫師或是協助者，會怎麼應對呢 ? 我們來看以下兩種回答的方式 :
► 一般回答 : 「應該不可能會這樣吧，有弄到當下一定會看到，你確定是在我們這邊弄受傷的嗎 ? 」
真相未明前，這種說法其實沒有錯。然而這種應對方法，很可能會引起患者心中更多的怒火，導致難以收拾的局面，因為這種回答完全都沒有顧慮到患者的感受。
► 體貼回答 : 「真的很抱歉，造成您的困擾 ........。 」
像這樣，多加一句話，患者就會覺得診所很重視他的感受，怒氣也會稍作平復，之後會較願意聽診所後續的回答或建議。