「我花了一個小時向他解釋治療過程，他卻說我什麼都沒說？」
「討論了這麼久，他最後卻選擇了另一家，一定是因為價格更低吧！」
當我們用心對待患者後，您是否也遇到過類似的情況？當患者默默離開時，我們自然會猜測可能的原因。Dr.Right 在 2023 年追蹤了患者診後的選擇，發現高達三分之二的患者在換了診所或醫師後，原本的治療計畫卻突然被接受了。究其原因，我們發現其中的差異。
目錄
I : 醫病信任感的來源
II : 關鍵在於讓患者參與理解的過程
III : 結語
醫病信任感的來源
醫病信任感的來源，是從多個面向綜合得來的，像是 : 已看診的次數、基礎療程的治療品質、肢體語言、關懷同理心、醫護團隊合作、解說邏輯清晰、甚至還牽涉到外型穿著等。
本集想要針對探討的是：治療計畫的解說過程如何能提高信任感。這其中有太多可以探討了，根據我們對於醫病溝通前 Top 5% 的醫師所分析，這都是數個細節所疊加而成的。然而，裡面最重要的一點，就是醫師是否能讓患者了解療程的「因果關係」是甚麼，因果關係的因其實是「患者自身的病況分析」，而不是「醫師立場所看的因」。因此，有效的治療計畫溝通應該從詳細且清晰地解說患者的病況開始。當患者能清楚了解自身的狀況之後，後續醫師建議的治療計畫步驟，才有辦法聽得進去。
關鍵在於讓患者參與理解的過程
所以療程計畫解說，重點不是說了多少話語，而是在於讓患者參與到「理解的過程」中。 我們就以 2023 年最常見的自費醫療糾紛為例 : 患者在完成根管治療後，未能進行製作牙套保護，我們分析了其中的原因。 下圖是這項關鍵數據的分析:
數據顯示，高達 45% 的患者因未能了解根管治療後需要牙套的因果關係，而沒有繼續進行製作牙套。 而真正因為預算嚴重不足無法進行的僅有 7%，這顯示了我們常誤解大多數不製作牙套的患者是由於預算不足，這確實是一個大迷思。 更有趣的是，這 45% 未能了解因果關係的患者，在轉至其他診所或換醫師後，有高達 73% 的人選擇進行牙套製作，足以顯見讓患者參與理解過程，對於自費項目的成交率，有非常大的關聯性。
結語
「患者的病況分析」是解釋中最關鍵的部分。
說服患者接受自費治療計畫不容易，關鍵在於參與理解的過程。
診所現場還有很多類似的場景，例如主動讓患者知道目前需要久候的原因、需要拍攝多張Ｘ光片的原因等。清楚說明因果關係是減少客訴、提升溝通品質的關鍵。
本集節目也於 #沐心牙醫診所，與醫護團隊做現場的實際研討與交流。有興趣報名醫病溝通風向球 LIVE 的會員診所，歡迎向您專屬的 Dr.Right 顧問窗口，來詢問進行安排 !