Nov 4, 20172 min read

3 個撇步來掌握病患的回饋

有效的病患回饋對於醫病雙方都是有價值的。病患可以透過回饋抒發自己的感受，且期待有人能回應處理。醫師能有依據來調整自己或是整個團隊疏忽的地方，打造專業品質提升的正向循環。

所以醫師們究竟如何才能掌握好病患的回饋 ? 在此分享 3 個不算小的撇步:

蒐集回饋的方式越簡單越好

現在多數的消費者都很沒有耐心 (看影片 5 秒內沒產生興趣就 bye 了)，如果填回饋的方式還很麻煩，像是現場填紙本問卷，甚至還要下載 App或是申請帳號才可以填的話，那絕對無法蒐集到足夠的回饋。即使病患很喜歡你，他們大概也不會花時間做這麻煩事。事實上，你可以利用先進的科技工具來讓這流程變得很簡單，像是 Dr. Right 的服務能快速地引導病患到耳熟能響的社群媒體 Facebook 或 Google 上留評，有效提升填寫評價的機率。

無效的方式

創造自己的網站或是 App 來蒐集評價

有效的方式

維護好消費者常用的社群媒體之商家頁，如 Facebook 粉絲團與 Google 商家

讓病患提供有用的回饋資訊

當蒐集到病患的回饋時，常見的問題是:病患寫的內容不足以判斷真實的情況為何。以網路門面來說，當然星星數的多寡是第一個參考重點，但更重要的是回饋內容才是有意義的部分。

如何能解決這個問題呢? 絕大多數的病患是因為不知道能寫甚麼，因此只留下短短的回應。如果能夠引導病患回答特定的面向，得到的答案就有利用的價值，也會被潛在的病患看得到。

適時適當地回覆病患

最後，很重要的是醫師們如何回覆病患的評價。你不必回應每一則網路評論，但是應該要能夠定期去挑重點回覆。藉由回覆評價，讓現有病患以及潛在病患看到你是真的願意傾聽病患的好醫生，在意病患的感受。你的回應不必太冗長，有時一個簡單的謝謝就已經足夠了。

然而若是得到一個負評時，就必須多花些力氣來解決了。將會需要快速的回應來表示你重視這個問題，需要進一步來對談。即使你最後沒能讓某位病患滿意，未來的潛在病患也看到你處理上的誠意。