【醫病溝通風向球】EP19 七步到位：醫事人員向患者清晰呈現治療計畫的絕招
「我明明已花了一個小時詳細解釋治療計畫，但最後還是被患者投訴說我沒說明清楚？」 「難道我說明的方式與其他人有所不同，導致患者選擇了另一位醫師進行治療？」 「在診間患者似乎完全沒有問題，但為何之後在 Google 評論中表示我推銷自費治療？」...
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Dr.Right 精準關懷
Jul 16, 20231 min read
【醫療溝通風向球】EP18 應對深夜病人藥物需求：Dr.Right 預防客訴的深夜藥局指南
你是否也曾遇過這樣的情況：看完病人後已是晚上九點半，而病人急需到藥局領取處方藥，以緩解診療或手術後的發炎和腫痛。 由於許多藥局的營業時間僅到晚上十點，所以當病人嘗試在附近藥局領取藥品卻發現已經打烊，這無疑是第一次的挫敗與不滿。如果病人在夜晚睡眠時，因疼痛不止而無藥可用，那麼...
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Jun 7, 20232 min read
【醫療溝通風向球】EP17 進行自費諮詢追蹤的黃金配方
台灣的健保制度不僅為診所自動帶來了病患，也讓自費醫療市場的競爭加劇。當我們已經投入時間與資源，將老病患或新病患引導到自費諮詢的階段，我們應該如何提高諮詢後的轉換率呢？ 在這一篇文章中，我們要探討的就是：何時以及如何追蹤診療諮詢會是最佳的策略。...
Dr.Right 精準關懷
Nov 20, 20221 min read
【醫療溝通風向球】EP14 拔牙盡量不要約星期幾
拔牙也要看日子嗎 ? 是真的。 因為患者拔完牙後，如果有異常的狀況，想要求助於診所。而此時診所是休診的狀態，就會導致沒辦法給患者即時回應或是處理，這往往就是爭議的開始。 所以患者就只能氣ㄅㄨㄅㄨ地去大醫院掛急診求助，通常也會把所有產生的問題，包括蜂窩性組織炎、甚至要住院等等...
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Oct 18, 20221 min read
【醫療溝通風向球】EP13 簽署手術同意書年齡，因應民法成年年齡下調
自民國 112 年 1 月 1 號 起，民法成年年齡，從原本的 20 歲，下修至 18 歲。 所以未成年患者需要法定代理人，簽署 手術同意書、麻醉同意書 時，所需條件也下調到 18 歲以下 (現為 20 歲以下)。 相關法條－醫療法第 63 條...
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Sep 11, 20222 min read
【醫療溝通風向球】EP12 如何與醫師溝通客訴 ?
本集是探討診所的日常常見問題之一 : 當病患於社群、電話、問卷或現場投訴時，診所院長或管理者應如何與聘僱醫師來處理會較好呢 ? 首先我們以二分法，來歸納產業界的現狀。其實同樣適用 80/20 法則，百分之八十的診所是不處理個別醫師客訴的，原因通常為 :...
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Jul 5, 20221 min read
【醫療溝通風向球】EP10 正視患者不滿的心情
當患者不滿地抱怨 : 「剛看診的時候嘴巴旁邊被你們弄傷了，到底是怎麼回事 ?」時，你身為醫師或是協助者，會怎麼應對呢 ? 我們來看以下兩種回答的方式 : ► 一般回答 : 「應該不可能會這樣吧，有弄到當下一定會看到，你確定是在我們這邊弄受傷的嗎 ? 」...
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May 26, 20221 min read
【醫療溝通風向球】EP9 容易發生誤會的用語詞
醫病於診間溝通發生問題時，過程中通常一定有一個開關，是開啟雙方不滿情緒的導火線。其實多數醫師都是本著幫病患積極治好的原意，然而，因為表達時的用語內容、肢體語言、語調情緒等，造成患者的誤解與衝突，更浪費了彼此寶貴的時間。 這集我們同樣是從 Dr.Right處理的客訴數據...
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Apr 14, 20222 min read
【醫療溝通風向球】EP8 如何留意病患的客套笑容 ?
來了一個初診患者，儘管已超過預約時間 30 分鐘後才輪到他，依然臉上掛著微笑走進診間看診。於解說治療計畫時，患者總是笑咪咪地回答 : 「好，我明白了」。結束治療時，也沒有絲毫不愉快的異狀，和平地離開診間。後來他竟然上了...
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Mar 4, 20222 min read
【醫療溝通風向球】EP7 六大破壞信任感的危險信號
如果患者已經忠於同一位醫生一段時間，但開始覺得事情有點ＯＯＸＸ不對勁了，這將意味著醫師需要與他們進行一次艱難的溝通，或者是時候分手了。 從歷年來 Dr.Right 所管理的醫療回饋大數據中，我們整理了 ６ 大跡象，是由患者的角度出發，來說明為何認為與醫師不再是完美的匹配。...
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Jan 29, 20221 min read
【醫療溝通風向球】EP6 提升預約回診的溝通效率
事件分析 一個有效率的約診，是可以在三分鐘內，確認好患者的需求來做最適合的安排，爾後患者到了現場，也能具備合理的療程期待。 事件類型 常態型 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問 👨⚕️💬🙋♂️ #drright #醫療溝通顧問諮詢...
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Nov 15, 20211 min read
【醫療溝通風向球】EP5 常被誤解的數字單位
事件分析 顯微根管、全瓷冠等眾多自費療程，若是在諮詢報價時，讓患者覺得沒有信賴感，就無法展露後續專業的真功夫了，也會造成診後的客訴抱怨。 事件類型 常態型 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問 👨⚕️💬🙋♂️ #drright...
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Oct 13, 20211 min read
【醫療溝通風向球】EP4 最新客訴 Top 5 類型分析
數據期間：2021.01 ~ 2021.08 統計地區：台灣六大都會區院所 統計數量：自 32,654 則患者回饋 #drright #醫療溝通顧問諮詢 #醫療溝通工作坊
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Aug 7, 20211 min read
【醫療溝通風向球】EP3 安全又有溫度的稱呼方式
負評統計分析 醫病接觸的第一句話，決定了 80% 此次溝通是否能順利開啟，亦深深影響了雙方在接下來的療程溝通中，是否容易達成共識。此類型的客訴一直都是常態性的穩居在 Top10，尤以最近疫情嚴峻時，人與人之前的距離加長了，產生的誤會數量明顯暴增。以下是台灣地區近六季的數據分...
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May 30, 20211 min read
【醫療溝通風向球】EP2 現場掛號看診的期望落差
溝通問題點 雖然診所多採預約看診的方式，仍會有臨時性、緊急性、隨興型的患者至現場尋求掛號。業主通常也會採取能夠盡量提供服務為原則，不忍讓患者撲空。但往往這種好意，在現場卻造成了誤會與爭執。此類型的客訴，於台灣地區 2020 年 Dr.Right 所統計的 Top3 案件為...
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Apr 3, 20211 min read
【醫療溝通風向球】EP1 防疫期間的約診疑慮
溝通問題點 因近期大量台商僑民返鄉過年，預防來診時可能發生的誤會爭執。 事件類型 時事型 (D-LIVE) 警示觸發來源 2020年12月 : 23 客訴案件 2021年01月 : 76 客訴案件 (台灣地區統計) 應對策略 請洽詢您專屬的 Dr.Right 管理顧問...
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